2018年5月16日、アリババの運営する大手ECモールの天猫(Tmall)の系列で、天猫無忧購旗艦店がリリースされた。
これと同時に、オフラインの天猫無忧購サービスセンターも杭州武林銀泰店でテスト運営を開始した。サービスセンターの面積は400平米、服のサイズ改正、高級ブランド品の鑑定、腕時計の修理、携帯電話の修理など、9つのサービスコーナが設置されている。

■天猫無忧購サービスとは:
簡単にお伝えすると、購入した製品のアフターサービスがオフライン店舗(実店舗)で受けられるサービスだ。
消費者がこれまでに購入した製品で、例えば購入した服のサイズが合わなかった場合はサイズ調整を依頼でき、購入した携帯が故障した場合には修理を申し込むことができ、買ったブランド品が本物かどうか心配ならば本物かどうかを有料で鑑定してくれる、「購入後のアフターサービス」をオフラインで提供する。

消費者は天猫無忧購旗艦店でサービスの値段を確認し、予約できるだけではなく、最短15分以内に対応してもらうことができる。2時間以内に携帯修理の出張サービスを体験することができる。また、天猫では服のサイズ調整など、シーン合わせた出張サービスを展開する計画です。

天猫オフラインのサービス体験センターは各サービスの詳細と値段を明確に表記しており、ワンピースの肩のサイズ調整は一回90元までと細かく表記している。天猫の各サービスは相場の8割ぐらいで比較的良心的だ。例えば、iPhoneXのスクリーンが割れた場合の修理は相場では800元(約13,500円)ぐらいだが、天猫サービスセンターの価格は606元(約1万円)と割安である。

天猫無忧購の責任者によると、天猫無忧購は価格を透明化し、サービスをスタンダード化、サービス手順を可視化にして、アフターサービス市場の従来の懸念と概念を打破したサービスだと語る。

サービスの開始に伴い、天猫サービスセンターでは多くの職人を集め、縫い目が出ないように服のサイズを調整できたり、一目で高級品の本物と偽物の区別ができる目利きの職人などが在籍している。

天猫アパレルの消費者運営センターの責任者によると、天猫無忧購旗艦店目標は一年内天猫オフラインのサービスセンターを全国の銀泰(百貨店)50店舗で開店すること。更に将来はより多くの都市にサービスを拡大しすることだと言う。
消費者は天猫で商品を買うかどうか問わずに、質の良い、信頼できるサービスを体験することができる。

5月16日は天猫の初の「無忧購スーパーサービスの日」。天猫はユーザーサービス体験のグレートアップを宣言した。同時に、天猫はアリババの傘下の物流企業の菜鳥、中国版メルカリの闲魚(シェンユー)、アントフィナンシャル、芝麻信用などアリババ系列の各企業のサービスと連結して、アフターサービスの手順を簡潔化していく。

天猫では、過去にユーザーが購入した化粧品にアレルギーを起こした際に、商品の返品を受け付けている。現在、天猫では商品が届いてから60日間以内であれば、消費者は不具合の写真を撮影して天猫のカスタマーサービスにアップすれば病院の診断書がなくても返品を受け付けてくれる返品の申請ができるのだ。

天猫の総裁は、天猫の全く新しいビジョンをこう語った。

私たちは皆さまの「買って正解だった!」を叶えたい。気持ちよく買い物をしていただきたい。そのためには買った後のフォローが不可欠だと気づいたのです。ユーザーの皆さまに、「理想の生活なら天猫へ」と思っていだたくことを実現いたします。

・参考記事:
http://tech.china.com/article/20180516/kejiyuan0326137891.html